喬阿姨是一位兩個月前因骨頸骨折后被兒送進養老院的老人。和護理員王姐以及同屋的老人相得還不錯。然而，每當兒來看喬阿姨時，喬阿姨總是抱怨王姐不給喝水、不給吃零食，還哭訴自己被其他老人欺負，院方對此置之不理等等。面對兒的質問，養老院方面和護理員王姐常常要找很多證人以證明清白。
劉姐是一位喜歡“找茬”的老人護理員，今年已經96歲高齡，我喜歡稱為王太太。在新年時，劉姐準備將王太太的拿到洗房機洗，但王太太堅持讓劉姐手洗。后來，王太太發現劉姐帶著橡膠手套清洗，憤怒地要求劉姐重新清洗。還有一次，劉姐因家中有事需要提前兩小時下班，由下一班護理員提前接替，但這件事讓王太太不滿，甚至表達了希出門被車撞死的想法。劉姐因此到委屈，直到流淚。
何阿姨是一位脾氣倔強、格固執的老人，同時也患有糖尿病。有一天，想念兒子，要求護理員給兒子打電話。然而，當時正是打飯時間，護理員說要先為老人們開完飯才能打電話。這讓何阿姨非常不悅，于是5點鐘就躺到床上休息，拒絕用餐。然而，在晚餐前，護士為何阿姨注了胰島素，如果何阿姨不及時用餐，很可能會低糖休克。意識到這點的服務人員一個挨一個流進房間給何阿姨道歉，但何阿姨始終不理睬。
對于養老院而言，除非違反了相關原則（如危害養老院消防等其他公共安全、長期私占公共資源、私下行賄賄、發生人傷害或犯相關法律法規），否則老人上所發生的一切都是可以被理解和包容的。護理員從正式為老人提供服務的第一天起，就應該意識到這一點。對于那些“難纏”的老人，護理員可以采取多種方式和方法：首先要打好關系基礎，與老人建立親關系，這樣老人會給予喜歡的工作人員面子，問題就較容易解決。其次，要尋找“權威數據”，找到比老人觀點更權威的信息來源，用這些數據作為通的重要論據。此外，護理員還應多鼓勵老人參加養老院舉辦的業余活，占老人的業余時間，使其無暇搬弄是非。另外，通過多渠道合作，重新贏得老人的認可，也是一種有效的方法。
在面對“難纏”老人時，護理員應先反思自己的行為，思考是否自己的工作沒有做到位、工作方法或工作態度不好，才導致老人反。當老人百般“刁難”時，可以請護理組長或老人親近的護理員做老人的思想工作，了解老人的抵或刁難的原因。同時，護理員應站在老人的角度考慮問題，以便對癥下藥。此外，護理員還可以取得家屬的信任與支持，讓家屬了解真實況。對于剛住養老院的老人，他們常常會表現出類似喬阿姨的況，這主要是因為他們害怕被子棄，得到子的重視，對養老院的未來生活到不安。因此，養老院應該加強家屬與老人的通，通過多方努力幫助老人消除恐懼。
生活在養老院的老人與普通人一樣有著，甚至更加細膩和脆弱。有時，他們想得到更多的關注，有時是因為心靈上的孤獨。護理員只有深了解老人的世界，才能真切地他們的心，理解他們的挑剔、刻薄甚至難纏，理解他們的脆弱與無奈。他們本來就年老病痛，除了絕食之外，他們沒有更好的抗議方式來引起大家的重視。作為養老院的管理者，也應該理解護理員的心酸。護理員經常是委屈的承者，遭到惡意的言語攻擊和侮辱。盡管這只是數況，但對護理員來說，神上的傷害往往是巨大的。在確定服務人員沒有過錯或無大錯的基礎上，養老院管理層應該與護理員站在一起，對個別老人惡意言行對護理員造的傷害表示理解和同。讓護理員明白，雖然要因為老人的怒火不斷認錯，但對于管理層來說，仍然是一名優秀的護理人員。
在與“難纏”老人相時，工作人員要先把錯誤攬在自己上，甚至要學會理解和支持老人的觀點，以穩住老人的緒，并為繼續流和通創造可能。在危急況下，日常的“正確”和“錯誤”觀念已經沒有意義，保護老人才是首要任務。盡管護理員可能需要不斷地道歉，但老人會因為得到心理上的優勢而到滿足。為了讓老人走出困境，給老人提供多個選擇是一種可行的方法。比如，對于拒絕吃飯的何阿姨，首先要把飯拿出去，清理掉“緒干擾源”。然后由第三方人幫助老人給兒子打電話，通過與兒子的流，老人憤怒的緒會逐漸緩和，然后再問老人是否想換點別的食，并幫助重新準備好。隨著時間的推移，老人的堅持也會逐漸化。
總之，理解和掌握多種服務技巧對于養老院而言至關重要。養老院的護理員應該意識到除非違反相關原則，否則老人上所發生的一切都是可以被理解和包容的。與“難纏”老人相時，護理員可以通過打好關系基礎、尋找權威數據、增加業余活、通過多渠道合作、反思自行為、讓第三方出面和取得家屬的信任與支持等方式來解決問題。同時，管理者也應該理解護理員的心酸，并與其站在一起。讓“正確”和“錯誤”失去原本的意義，為保護老人和解決問題創造可能。