近日，一段南京建設銀行一名子跪地請求換號的視頻在網上熱傳，引起廣泛關注。這充分暴了當前銀行服務存在的問題，也讓人反思在追求效率的同時，是否忽略了客戶驗。
這一幕發生在大年初八這一喜慶日子。子在銀行等待辦理業務，由于只開啟了兩個窗口，排隊時間太長，急之下只能選擇下跪請求換號。跪姿維持了一兩分鐘，這時錄視頻士看不下去，將自己的號碼給了跪姿子，自己則用了子的號繼續等待。最終，跪姿子功辦理了業務。
這個視頻一出，立刻在網上掀起軒然大波。很多網友對銀行的服務態度表示強烈不滿，認為銀行應該為顧客鋪開紅地毯，而不是讓顧客跪地求服務。個別網友認為子有些過于激與沖。但無論如何，這都反映出我國銀行業目前在客戶服務方面存在諸多亟待解決的問題。
銀行窗口數量。現今銀行網點減人員開支已經是常態，但窗口數量的減直接影響了客戶的等待時間。建行這家支行當天僅開兩個窗口，排隊顧客眾多卻無人問津，導致子急之下選擇了下跪。銀行應該盤點網點客流量，在節假日加開窗口，或者設置人工導流分流，不至于出現這樣的局面。
缺乏人化服務。即便面對跪地求助的顧客，工作人員也沒有進行暫停服務或引導的舉，而是繼續自己的業務，這充分暴出服務人員的冷漠與機械。服務行業應該注重顧客驗，不能只關注業務指標而忽略客戶。希銀行強化員工的服務意識，遇到特殊況應停下手頭工作先予以關切。
預約服務缺失。目前我國銀行預約服務普及度不高，窗口直掛號，容易造排隊擁堵。有的銀行APP可以預約時間，但可預約時段有限，存在一定門檻。建議銀行推廣線上預約服務，提高覆蓋面，讓客戶避開高峰期，改善等待驗。
盲目網點減。近年來，各銀行為控制本開支，大量關閉營業網點。但網點減應因地制宜，關注不同地區的客戶分布。如果網絡點過，還是會造高峰期客戶數量激增。希銀行在減網點時，做足需求調研，保證提供充足的柜臺數量。
此外，我們也要反思，究竟是什麼促使這名子選擇跪地求助。是否因為備時間迫、無法改簽、勞過度等原因。作為社會，我們應該關注各階層人民的權益與心健康。誠各行各業能積極作為，維護民眾的基本權利。
這起事件敲響了我們的警鐘。銀行作為服務業之本，應該將客戶驗放在首位，而不僅僅是盲目追求經濟效益最大化。希銀行引以為鑒，改善窗口服務，完善預約機制，讓“讓客戶跪地”的戲碼不再上演。也希公眾保持理，遇到不便時與企業通反映，而非選擇過激的方式。只有雙方理通，才能推社會進步。