2023年12月20日8時左右，廊坊市12345政務服務便民熱線話務中心大廳一片繁忙。話務員們正在接聽電話，理市民的各種需求和問題。37歲的話務培訓師弓娜和業務主管蔡雪都在這里工作多年，他們用專業和誠摯的態度回應著市民的需求。

弓娜是一名資深的話務員，從普通的“小白”長為同事心中的“百事通”，并且對自己始終保持著嚴格的要求。不僅接聽電話，還負責培訓和指導新話務員。據12345熱線的理流程，話務員需要迅速判斷電話容的類型，進行登記并進行相應的理。弓娜表示，要應對得游刃有余，除了能生巧，更重要的是不斷學習。

蔡雪告訴記者，接聽熱線的工作看似簡單，卻需要耳功、口功、腦功、手功皆快皆優。每個人工坐席都配備了耳麥、兩臺顯示、鍵盤鼠標，話務員們需要在高強度的工作中保持專注和高效。強調說，長時間的話務工作對心都是巨大的挑戰。

在不影響熱線接聽的前提下，話務員們還會組織流進行業務培訓，定期梳理接電中遇到的困和熱點、難點，進行集討論，寫知識庫。同時，也設立了話務員心理調解室，定期組織團建活，幫助話務員們減寬心，以更積極飽滿的狀態服務來電群眾。

12345政務服務便民熱線在2023年以來按要求100%理群眾合理訴求，共接聽群眾來電113萬個。話務員人均日接聽量約為100個，轉單位辦理33萬余件（次），按時辦結率超過99%。這些數字充分展示了話務員們的專業能力和敬業神。主任劉學斌表示，他們將一如既往，用專業和誠摯回應市民，讓12345熱線為推解決群眾難點、發展堵點、社會痛點的民心線、發展線，讓每個來電有著落有回音，對得起市民、群眾的信賴與認可。