解決小區業服務象的五種實用方法：一個功案例的啟示
有朋友留言，希能介紹一些真實的做法，啟發解決小區業服務象問題。老社區今天就分一個曾因業矛盾“臭名遠揚”的小區，是如何功逆勢漲價40%，變為居民滿意的全國優秀小區的案例，希對朋友們有所幫助。
老社區之所以分這個案例，一是典型，小區曾經面臨的，是現在很多小區都存在的共問題；二是實在，結合小區實際一步一步推進，不是什麼神作；三是效果，這多年過去了依然起作用，不是曇花一現。
曾經的老大難小區武漢市武昌區中央花園小區是個封閉業管理的老小區，居民3010戶、8670余人。2000年左右建的小區，和全國許多小區一樣，10來年業管理的矛盾就突顯出來。15年業費一直在每平米0.5元的初始價位，自然就形“業服務差——業費收繳率低——業服務更差”的惡循環。一度業主怨聲載道，企業痛不生，其業糾紛一度鬧得省市政府頭痛不已。一龍擋住千江水。
要改變業服務象，關鍵是要解決服務價格合理的問題，他們的做法主要是這5招。
招法一，專項審計開路
針對業服務費調價上門簽字時“門難開、字難簽”的問題，中央花園社區工作者專門對社區業主進行了走訪調研，發現廣大業主前期不支持業服務費調價，主要有兩個原因：第一個原因是對現行業服務費收支狀況不清楚，對業服務費調價的必要和客觀缺乏認識；第二個原因是擔心調價后服務仍得不到保障。
找到了問題的癥結，接下來就是“對癥下藥”。為打消業主顧慮，幫助居民弄清楚為什麼要漲價、為什麼漲這麼多，中央花園社區立了由注冊會計師、注冊業管理師及業主委員會員、骨干業主組的業服務費測算及審計小組，在價及房管部門的指導下，在業公司的配合下，歷時一個月完了中央花園社區近三年業財務賬目的審計工作，并結合當前價指數，詳細測算出了確保小區正常運轉的最基本的業服務費標準。
多方參與的專業審計報告和測算數據一經公示，立即引起了廣大業主的關注，加之審計小組員的耐心解釋和流，短時間小區業服務費調價事宜就獲得了絕大多數業主的認可，很多關心小區建設和發展的業主，在看完審計報告和測算數據后嘆說：“第一次真正了解了小區的家底，明白了漲價的道理”。
招法二，重點承諾心
中央花園社區要求業公司，如果想繼續在小區服務，就拿出誠意制定今后的服務承諾書，用自己的實力和計劃承諾取信于廣大業主。
制定業服務承諾時，一定要以解決居民群眾最急、最怨、最恨、最盼的問題為突破口，承諾容既要有重點維修及環境整治方面的，如對小區生銹的單元門統一進行翻新維護、對小區五腐蝕變形的木質亭臺進行翻修改造等；也要有常規服務及質量標準方面的，如小區生活垃圾每日清運一次、對樓道衛生每周清潔三次等，督促業公司“跳起來摘桃子”，幫助業主得到“看得見得著”的實惠。
在社區的要求下，業公司還專門將圖文并茂的“業服務十項承諾”小冊子送到每個業主家中，正式敲開了業主的家門，打了業主的心門，為業服務費提價打下了堅實的基礎。
招法三，押金保證質量
由業主委員會提議，社區“兩委”支持，要求業公司堅持誠信為本，向業主大會、業主委員會提供一定比例的質量保證金（以下簡稱“押金”），對廣大業主所擔憂的“質價不相符”實行約束。
經充分協商，最終達一致意見，即漲價工作完后（從原來的每平米0.5元漲到0.7元，漲幅40%），業公司將漲價部分的10%作為押金，由業主委員會掌管。如果年終通過組織評、群眾評的“雙評”方式，業服務滿意率達到85%以上，業服務企業可拿回押金，達不到則押金變為小區基礎設施維修金。
招法四，獎金促進服務
社區黨組織、居民委員會指導業主委員會研究決定，拿出公共收益所得的5%作為獎金。如果年中通過組織評、群眾評的“雙評”方式，業服務滿意率達到90%以上，業公司可獲此獎金。
招法五，“雙評”保障權益
年終時，社區黨組織、社區居民委員會指導業主委員會和業公司在約定時間，組織社區黨組織、居民委員會、業主委員會、群團組織、社區社會組織等五類組織和社區居民小組長、樓棟長、業主代表、居民代表等四類群眾對業服務況進行測評。2014年首次“考評”，滿意率達到93.7%，之后的3年滿意率都在90%以上，業公司每次都全額拿回了押金并得到了獎金。
目前，“雙評”工作已納到中央花園社區年度業主（代表）大會的重要容。“押金+獎金”作為一種事前擔當承諾、事中監督激勵、事后評價獎懲的全新機制，降低了業主與業企業就業服務質價問題發生沖突的可能，發揮著沖突防范機制的作用，也促進了居民對社區業管理的參與，形了居民與業企業間的良好合作關系，推了社區治理和服務創新，以此小區為單元立的中央花園社區，也一躍為全國和諧示范社區，他們的業工作法也被評為全國首屆十佳社區優秀工作。
老社區這里要申明一點，中央花園小區的轉變，當然有很多方面的共同努力，但其中一個重要的原因（不知道能不能說是最最關鍵的），是有一個能干的、意志堅定的社區書記。容朋友們可以到網上找到，這里就不多說了。